Je nedeľa večer a ja vstupujem do malej predajne potravín, patriacej do väčšej siete. Ponáhľam sa, chcem kúpiť iba chlieb. Vo dverách ma privíta usmievavý pán. Žartuje, pomáha mi s nákupom a ja zabúdam, prečo som vlastne prišla. Kupujem dovtedy, kým sa mi potraviny zmestia do košíka. Tento pán je tak príjemný, že sa mi nechce odísť. Ako headhunter sa sama seba pýtam, ako je možné, že tento človek je tak zaangažovaný. Ako ho našli, zaškolili. Ako sa k nemu chová zamestnávateľ, keď má chuť na debatu so zákazníkom, aj keď o desať minúť začíname hrať hokej. Píše Ivana Brutenič, konateľka EXACT RECRUITMENT, spol. s r. o.
Hodnota strateného zákazníka a bývalého zamestnanca?
Na druhej strane si spomínam na iný zákaznícky zážitok. Na víkend opúšťam mesto, na poslednej čerpacej stanici kupujem kávu z automatu. Namiesto kávy dostanem mlieko a tak požiadam predavača o novú kávu. A tu sa začína dlhá debata o tom, že keď som kávu kúpila, musím ju zaplatiť. A keď som nespokojná, mám smolu a mám sa sťažovať na centrále. Pán predajca mi s krikom nezabudol oznámiť, že vo firme aj tak končí a vypočítal niekoľko dôvodov, prečo odchádza a prečo je firma skutočne zlý zamestnávateľ. Riadne mi to pokazilo deň, ale dala som si námahu, aby som fi rmu informovala. Dostala sa mi štandardná odpoveď: „preveríme, vyriešime, ďakujeme za podnet“. Koniec. Už sa mi neozvali.
Čo by sa stalo, keby venovali pár eurový poukaz na nákup kávy? Alebo zdvihli telefón a ospravedlnili sa? V dnešnej elektronickej dobe zbierame veľké dáta, používame ich na zlepšenie zákazníckeho zážitku, ale zabúdame, že ľudia túžia po osobnom kontakte viac ako kedykoľvek predtým. Mám firmu, mám v nej niekoľko vozidiel a tankovať do tejto siete čerpacích staníc už nechodíme.Stáli tie dve eurá za stratu bonitného zákazníka?
Z iného súdka. Viete, čo hovoria vaši odchádzajúci zamestnanci zákazníkom? Pred pár rokmi ma predajca operátora presvedčil, aby som odišla ku konkurencii, lebo u zamestnávateľa, kde končil sú nevýhodné ceny. Ako ma informoval, denne navštívil 15 klientov. Koľko škody dokáže nespokojný zamestnanec napáchať za dva mesiace výpovednej lehoty? Venujte odchádzajúcemu zamestnancovi aspoň hodinu. Môže byť vaším ambasádorom aj napriek odchodu, alebo sa môže snažiť pripraviť vás o toľko zákazníkov, koľko len stihne. Ďalší fenomén pozorujeme najmä na obchodníckych pozíciách. So zamestnancom často odíde i kmeň jeho klientov, know -how a nezriedka i ďalší spolupracovníci.
Priateľskejší (iba) on-line?
Vidíme trend, že zaangažovanosť predavačov a pracovníkov na zákazníckom servise je v očiach zákazníka vyššia pri elektronických nákupoch. Môže to byť spôsobené aj tým, že komunikácia so zákazníkom je spravidla monitorovaná a keď má predajca zlý deň, ľahšie svoje emócie filtruje pri elektronickej komunikácii ako pri osobnom styku. Alebo e -shopy v angažovanosti predbehli kamenné obchody? Sledujete aj vy cestu vášho zákazníka tak detailne ako to robí e-commerce? Aké opatrenia ste už v tomto smere urobili?
Ako motivovať prvú líniu?
Aj vy máte čierny zoznam reťazcov, kamvôbec nechodíte nakupovať, či jesť, pretože vám prístup ich predajcu pokazí deň? A naopak také, kde sa radi vraciate, pretože odchádzate s úsmevom? Vedie ma to k zamysleniu, prečo ľudia robia v zákazníckom servise a na pozícii predajcov, prečo ich to baví a prečo nie. Rokmi sa mi stále potvrdzuje, že je to o vnútornej motivácii, ale aj o kvalitných informáciách. Je veľká škoda venovať hodiny výberu vhodných nových kolegov, uniformne ich zaškoliť do procesov a nepodchytiť ich vnútornú motiváciu. Pred časom ma tieto úvahy inšpirovali k vytvoreniu špeciálneho kariérneho koučingu pre pracovníkov „v prvej línii“. Najčastejšie sa stretávam s argumentom predajcov, že považujú svoju prácu za dočasnú a preto im nezáleží na výkone. Mojím cieľom je ukázať im, že tento prístup je pre ich kariéru fatálna chyba. Pomáhame im tiež zistiť, či majú skutočne vyššie ambície, alebo o nich iba hovoria. Vytvorili sme tak proces, v ktorom zážitkovo vedia určiť, či skutočne potrebujú, aby boli na vyššej pozícii. Či sú ochotní prijať zodpovednosť za konanie iných ľudí alebo uprednostnia kariéru do šírky. Učíme ich ako si svoje kariérne rozhodnutia obhájiť pred rodinou a známymi, čo je jeden z najčastejších problémov, s ktorými zamestnanci na nižších pozíciách bojujú. Za úspešný výsledok pokladáme, ak si uvedomia, že nie každý človek potrebuje stúpať po kariérnom rebríčku a je to úplne v poriadku. A že tým, ako vykonávajú svoju prácu dnes ovplyvňujú svoju kariéru na celý život. A toto tvrdenie vôbec nie je prehnané. V dobe, kedy je všetko prepojené, referencie sa objavia na sociálnych sieťach za pár minút a skutočne zlý zákaznícky zážitok virálne žije na sieti týždne, mesiace i roky. To, čo zákazníci považovali za pridanú hodnotu dnes vyžadujú ako štandard. Zvykli sme si na dlhé otváracie hodiny, možnosť vrátenia tovaru, dopravu zadarmo, doručenie kuriérom až k dverám.
Predikovať želania zákazníka na základe dát, je nepochybne užitočný proces, ale niekedy stačí jedenzaangažovaný zamestnanec. Za všetky pozitívne príklady spomeniem príbeh Southwest Airlines, ktorý zaplnil stránky novín aj sociálnych sietí. Pasažierka si vypla telefón a nastúpila do lietadla. Snažil sa jej dovolať manžel a keď ju nezastihol, volal priamo aerolinke. Ich syn mal vážne zranenie hlavy a bol v kóme. Letecká spoločnosť okamžite zareagovala, otočila lietadlo z dráhy, zabezpečila najbližší let matky k synovi, presmerovanie batožiny, prioritný nástup aj obed pri odchode z lietadla. Dokonca sa telefonicky informovali, ako sa má syn pasažierky. Keď dokážeme správne zareagovať vtedy, keď to náš zákazník skutočne potrebuje, niekoľkonásobne sa nám to vráti v podobe pozitívnej reputácie. Ako ste na tom vy so zaangažovanosťou zamestnancov, ktorí pracujú priamo s vašim zákazníkom?